Recusa de embarque: o caso de Luana Piovani e a pergunta de muitos passageiros – até quando?

Era para ser apenas mais um voo de volta para casa. Saindo de Nova York, nos Estados Unidos, com destino a Lisboa, em Portugal, a atriz e apresentadora Luana Piovani, se preparava para embarcar na classe executiva da TAP Air Portugal na última sexta-feira (1º). Mas o que deveria ser uma viagem tranquila se transformou em um episódio de frustração, constrangimento, debate público sobre como passageiros vêm sendo tratados por companhias aéreas e publicidade sobre o que as pessoas passam todos os dias nas mãos das Companhias Aéreas.

Segundo a própria apresentadora, ao chegar cedo ao check-in e apresentar a passagem comprada — que, segundo ela, custou cerca de 4 mil euros — foi informada de que seu nome “não existia” na reserva do voo. Após 30 minutos de espera, veio a confirmação de que ela não constava na lista de passageiros. Resultado: foi impedida de embarcar no dia marcado e transferida para um voo apenas no dia seguinte.

Para conseguir viajar ainda naquela noite, sua agência de turismo precisou emitir uma nova passagem. Enquanto aguardava uma solução, a atriz afirma ter sido alvo de deboche de funcionários terceirizados da companhia, vinculados à empresa Dnata. “Me trataram como se eu fosse uma louca tentando dar um golpe na TAP”, relatou.

Ela contou ainda que alguns atendentes chegaram a rir da situação e pediram que saísse da fila por “atrapalhar o atendimento”. “Imagina se fosse uma pessoa que não tivesse dinheiro para comprar a próxima passagem? Ou que não soubesse inglês?”, questionou.

Ao portal g1, a TAP Air Portugal informou que identificou uma “suposta fraude” na emissão da passagem, que teria sido feita por uma agência de viagens em nome da atriz. Segundo a companhia, os comprovantes apresentados por essa agência seriam diferentes dos registros internos. A empresa afirmou ter registrado boletim de ocorrência em São Paulo e que entrou em contato com o representante legal de Luana para prestar esclarecimentos. A TAP não revelou o nome da agência.

A assessoria da atriz disse apenas que ela está ciente do que a empresa está alegando e que não vai comentar o assunto.

Em vídeo publicado nas redes sociais, Luana questionou até quando passageiros e consumidores vão continuar sendo tratados dessa forma, “pagando cada vez mais caro por serviços cada vez piores”. Ela também destacou que sua condição de passageira de classe executiva e seu domínio do inglês facilitaram a comunicação, mas reforçou que muitas pessoas não teriam essa mesma possibilidade.

“Você imagina se fosse uma pessoa sem recursos para comprar outra passagem ou sem fluência em inglês para questionar? O que essa pessoa faria?”, refletiu.

E se fosse com você?

O que diz a lei em casos de recusa de embarque?

Vamos entender ponto a ponto:

1. Toda pessoa que utiliza o serviço das Cias. Aéreas, é, legalmente, considerado consumidor.
2. E no Direito do Consumidor, o passageiro é considerado a parte vulnerável da relação, e, portanto, recebe uma proteção maior; Por conta disso
3. Em regra, a companhia deve responder pelo problema, mesmo que ele tenha sido causado por outra empresa ligada à venda da passagem (como uma agência de viagens).

Mas atenção!

1. Só não há responsabilidade (dever de ressarcir ou indenizar) da companhia se ficar comprovado que o problema foi culpa exclusiva de um terceiro totalmente estranho à relação e que não tem vínculo nenhum com ela. Como, por exemplo, uma agência de viagem ou outra pessoa que realize um serviço de reserva de passagens.

Como assim? Aqui estão alguns exemplos!

1. Passagem comprada em canal oficial ou agência parceira: a companhia aérea e a agência respondem juntas.
2. Passagem comprada em site não autorizado, com fraude comprovada: a responsabilidade pode ser da agência, mas a companhia precisa provar isso.
3. Erro interno da companhia: a responsabilidade é dela, mesmo que tenha sido um problema no sistema.
4. Erro da agência ou de terceiro: a responsabilidade é da agência que não prestou o serviço da forma correta.

Dica do Especialista!

Em situações como essa, é essencial agir de forma estratégica para proteger seus direitos e reunir provas.

Antes da viagem — Como prevenir

• Confirme a reserva diretamente com a companhia aérea, mesmo que tenha comprado por agência.
• Mantenha todos os comprovantes de compra, recibos e e-mails de confirmação.
• Chegue com antecedência para ter margem de resolução de problemas antes do embarque.
• Prefira meios de pagamento rastreáveis (cartão ou transferência identificada).

Quando o problema já aconteceu — O que fazer

• Solicite registro formal do ocorrido no balcão da companhia aérea (protocolo ou formulário específico).
• Documente tudo: tire fotos, grave vídeos, registre nomes e horários de atendimento.
• Guarde notas fiscais de gastos emergenciais decorrentes do problema, ou seja, se for preciso comprar outra passagem, guarde a nota fiscal — isso pode ser reembolsado
• Exija assistência material imediata, quando aplicável, conforme a Resolução nº 400 da ANAC (para voos no Brasil) ou regulamentos internacionais.
• Procure orientação jurídica especializada para avaliar a viabilidade de reparação por danos materiais e morais.

Casos como o de Luana Piovani mostram que, independentemente da classe de voo ou do destino, todo passageiro pode enfrentar problemas graves no embarque. Conhecer seus direitos, agir com rapidez e manter a documentação em mãos pode fazer toda a diferença. Informação é a melhor bagagem para levar em qualquer viagem.

Se você já passou por isso, lembre-se: conhecer seus direitos e agir rapidamente pode transformar uma experiência frustrante em uma solução justa. Informação é a melhor passagem que você pode levar em qualquer viagem.